Aftermarket: Rimanere competitivi con i servizi

In questo momento storico un numero crescente di imprese sta passando da un’offerta centrata solo sul prodotto a una proposta alternativa, che comprende sempre più anche i servizi: benvenuti nell’era della servitizzazione!

Nel contesto dell’attuale panorama industriale un numero crescente di aziende che operano nelle filiere del sollevamento e del movimento terra sta sperimentando la transizione da un’offerta centrata sul prodotto a combinazioni di prodotti e relativi servizi, come soluzioni integrate ad alto valore per i clienti, al fine di aumentare la fidelizzazione e costruire vantaggi competitivi sostenibili: un fenomeno noto come “servitizzazione”.

In particolare, i servizi tradizionali come la fornitura di ricambi sono ormai consolidati e continuano a essere presenti nel portafoglio delle imprese. Lo stesso vale per altre soluzioni orientate al prodotto come le riparazioni, le garanzie, la manutenzione, il retrofit e l’aggiornamento. A questi si aggiungono, in linea con il paradigma dell’Industria 4.0, le offerte legate alla digitalizzazione. Questa recente strategia è nota come “digital servitization” e consiste nello sviluppo di nuovi servizi e/o nel miglioramento di quelli esistenti per mezzo delle tecnologie digitali: si pensi alla manutenzione predittiva, al controllo delle macchine da remoto, eccetera. Seguono poi i servizi più vicini al cliente, come la formazione, la consulenza e l’ingegneria e, non ultimi, quelli orientati alla relazione, all’utente e ai suoi processi, come i contratti di manutenzione a lungo termine, i contratti “full-service” e quelli basati sui risultati. Su questo tema OnSite ha interpellato costruttori di macchinari, ma anche dealer, ricambisti, fornitori di componenti e di attrezzature: emerge la fotografia di un comparto in evoluzione, dove, in ogni caso, la servitizzazione abilita nuove formule e modelli di business, strategie servizio-centriche che non possono essere evitate, primo perché i clienti ormai le richiedono sempre più e, secondo, perché consentono di incrementare attrattività, marginalità e, in definitiva, di avere una maggiore competitività. Si tratta di un cambiamento culturale e organizzativo molto sfidante, che richiede nuove competenze, strutture e organizzazioni, ma può portare benefici di tipo economico, commerciale e strategico ai player del mercato, come spiegano loro stessi in queste interviste.

Efficienza e tempestività 

Proprio di servizi parla Girolamo Lavolpe, Country Manager di Sunward, sottolineando come l’obiettivo primario sia quello di garantire affidabilità e durata delle macchine: “Gestire un’attività di aftermarket oggi nel mercato Off-Highway significa fornire prodotti e servizi a supporto delle macchine e attrezzature industriali che vengono utilizzate nel campo delle costruzioni, minerario, agricolo e forestale. Questi servizi includono la manutenzione ordinaria e straordinaria, la riparazione, la sostituzione di parti e accessori, nonché aggiornamenti e personalizzazioni per garantire che le macchine e le attrezzature continuino a funzionare in modo efficiente e sicuro. Per Sunward ciò rappresenta l’impegno a fornire assistenza e supporto locali tempestivi ed efficienti attraverso una vasta rete di concessionari, garantendo che le macchine e le attrezzature funzionino costantemente al meglio”. Gli utilizzatori, sottolinea Lavolpe, non solo richiedono servizi post-vendita rapidi, ma hanno anche bisogno di essere rassicurati sull’affidabilità dei macchinari, supportata da una lunga garanzia. Quello che i clienti richiedono principalmente si può riassumere nei seguenti punti: assistenza tecnica (supporto per risolvere eventuali problemi tecnici o guasti sul prodotto acquistato); assistenza commerciale (informazioni e supporto nell'utilizzo del prodotto, consulenza su eventuali accessori o prodotti complementari da acquistare); garanzia (sui prodotti acquistati per un determinato periodo di tempo, con possibilità di assistenza e riparazione gratuita in caso di difetti di fabbricazione); servizio di riparazione (possibilità di riparare il prodotto in caso di guasti o danni, con tempi rapidi e costi contenuti); servizio di sostituzione (possibilità di sostituire il prodotto in caso di difetti irreparabili o malfunzionamenti frequenti); programmi di manutenzione (offerte per manutenzioni periodiche o controlli preventivi per garantire la durata e il corretto funzionamento del prodotto nel tempo). “Sunward è in linea con quanto richiesto e offre una rete di distributori strettamente collegata agli utenti finali, che fornisce rapidamente componenti di alta qualità e soluzioni a qualsiasi problema che si presenti. I nostri concessionari sono vitali, ma il loro successo dipende dal solido supporto di Sunward Europe, unito alla tranquillità offerta dalla garanzia standard di cinque anni che garantisce ai nostri clienti fiducia nell’affidabilità”, spiega Girolamo Lavolpe. 

I principali servizi includono la manutenzione e la riparazione delle macchine e attrezzature, la fornitura di ricambi originali, l'installazione di accessori e servizi di assistenza sui cantieri. I punti di forza dell’aftermarket firmato Sunward sono l’ampia disponibilità e spedizione dei ricambi in 24 ore in tutta Europa, grazie all’ottimizzazione dei processi interni e ad accordi con corrieri affidabili ed efficienti, che offrono servizi di trasporto veloci e sicuri. L'eccellenza del servizio è sostenuta da un'ampia disponibilità di ricambi, con uno stock in Belgio che garantisce una disponibilità del 95% e consegna il giorno successivo. Ultimo, ma non meno importante, come citato, le macchine Sunward sono coperte da una garanzia fino a cinque anni (anche i componenti di ricambio sono coperti da garanzia). La struttura di Sunward può contare su un qualificato “back office” in Belgio, tecnici di assistenza locali e una rete capillare di concessionari (sono 35 i concessionari solo in Italia), garantendo un supporto diffuso e accessibile agli utenti finali. Infine, la Sunward Academy è fondamentale nella formazione dei concessionari, garantendo che siano ben preparati a soddisfare le esigenze dei clienti. Da citare poi i servizi digitali: l’utilizzo di attrezzature e tecnologie consentono di intervenire da remoto riducendo drasticamente i tempi di fermo macchina. L’aftermarket si lega all’obiettivo di garantire una TCO (Total Cost of Ownership) sempre più vantaggiosa per il cliente. A tale scopo, Sunward sta adottando diverse strategie: in primis, l’ottimizzazione dei processi produttivi e logistici per ridurre i costi di produzione e di distribuzione dei prodotti, consentendo al brand di offrire un eccellente rapporto qualità-prezzo e garantendo un ROI (Return on Investment) rapido ed elevato per gli utenti finali; in secondo luogo c’è il costante investimento in tecnologie innovative che permettono di migliorare l'efficienza energetica e la durata dei prodotti, riducendo i costi di manutenzione e di sostituzione. L’offerta di servizi di assistenza e manutenzione post-vendita efficienti e tempestivi consente di prolungare la vita utile delle macchine e attrezzature e di ridurre i costi associati alla loro gestione. Da sottolineare, poi, le iniziative di formazione e informazione sul funzionamento di macchinari e attrezzature, per garantirne l’uso in sicurezza ed evitare rotture dovute a un utilizzo non corretto. Il costruttore effettua un’analisi costante dei feedback dei clienti e ricerca soluzioni personalizzate per ottimizzare l’esperienza d'acquisto e d'uso. “Queste sono solo alcune delle azioni che stiamo mettendo in atto per garantire una TCO sempre più vantaggiosa per i nostri clienti. Continueremo a lavorare costantemente per migliorare e ottimizzare i nostri processi al fine di offrire prodotti di alta qualità a prezzi competitivi, rendendo le macchine Sunward un investimento intelligente per le aziende che cercano affidabilità e risparmio a lungo termine”, conclude Lavolpe.

Un asset strategico

L’aftermarket è un asset strategico per il mercato Off-Highway, come sottolinea Giovanni Zaccaria, Service Manager di Haulotte, azienda che produce e commercializza piattaforme aree: “Haulotte ha nel proprio DNA la visione di ‘Prendersi cura delle Persone’ e, come traduzione pratica di questa visione, ha da sempre creduto e investito nel servizio come vero valore legato alle proprie macchine e attività. Personalmente credo che l’aftersales sia un elemento strategico per la creazione di valore, soprattutto nei mercati in cui la competizione è più spinta e di conseguenza orientata al prezzo. Quest’attività non può essere perciò una basica fornitura di ricambi o di manodopera, ma è il mezzo attraverso cui fornire ai propri clienti il valore aggiunto che dia loro la possibilità di essere vincenti nel proprio business”. 

Con i suoi servizi post-vendita, Haulotte si rivolge a un perimetro di “utilizzatori” molto ampio e vario, che include società di noleggio più o meno strutturate ed “end-user” con applicazioni quanto più diverse, dall’industria alle costruzioni. Questa varietà si riflette anche nelle esigenze e nelle richieste di servizi post-vendita che i clienti evidenziano ad Haulotte, ma Zaccaria individua degli elementi comuni: “Esistono caratteristiche che devono essere soddisfatte sempre, indipendentemente dalla tipologia di cliente: velocità di intervento, competenza tecnica, capacità di risoluzione, disponibilità e affidabilità dei componenti”.

Haulotte garantisce il servizio aftersales con una struttura che combina le competenze professionali di personale tecnico altamente specializzato con officine attrezzate, certificate e pronte a intervenire, come spiega il Service Manager: “Nel nostro back-office tecnico operano cinque professionisti, che si dedicano alla gestione delle richieste dei clienti, sia per il supporto nella richiesta dei ricambi che per il supporto nelle assistenze tecniche. Ci sono poi sei tecnici esterni diretti Haulotte dotati di officina mobile pronti a intervenire direttamente presso il cliente o, comunque, dove si trova la macchina. Possiamo contare su un’officina attrezzata e certificata ISO 9001, ISO 45001 e ISO 14001 e su quattro tecnici di officina dedicati alle lavorazioni per le quali si richiede una gestione con attrezzature e competenze specifiche. Fa parte del team anche un consulente commerciale dedicato al Service che garantisce un’interfaccia veloce e puntuale sulle necessità relative al post-vendita dei clienti. A ciò si aggiunge la rete di 18 partner esterni autorizzati per la copertura ottimale del territorio”. Il risultato? “I tempi medi di primo intervento sono inferiori alle 48 ore, con una percentuale di risoluzione al primo intervento in più dell’85% dei casi (dati 2023)”, commenta Giovanni Zaccaria. I servizi che Haulotte propone sono di diverso genere: “Partono dalle esigenze dei clienti e contestualmente cercano di anticiparne i bisogni, con l’obiettivo di ottimizzare la vita utile del parco macchine. I nostri servizi includono supporto tecnico da remoto, in campo e in officina, e consulenza tecnica. Proponiamo programmi di gestione del parco macchine attraverso contratti di manutenzione, contratti di estensione garanzia e soluzioni ‘su misura’ ritagliate sulla specificità del cliente. Attraverso l’attività ‘2nd Life’ seguiamo poi il revamping delle macchine, fornendo soluzioni per la revisione parziale o totale della macchina, con garanzia sul lavoro effettuato pari a 12 mesi e con l’obiettivo di aumentarne la vita utile”. 

Ci sono poi opzioni dedicate a specifiche applicazioni e alla sicurezza, come per esempio “Fast’n”, il primo sistema intelligente di ancoraggio operatore che fornisce una soluzione concreta di miglioramento della sicurezza in cantiere, e “SGS”, il sistema di rilevamento movimento operatori per prevenire schiacciamenti in cesta. Per garantire una TCO (Total Cost of Ownership) sempre più vantaggiosa per il cliente, Haulotte punta a ridurre al minimo i tempi di fermo macchina dovuti a rotture o malfunzionamenti; contemporaneamente, implementa e sviluppa servizi “Customer Oriented” finalizzati a ridurre i costi di gestione macchina. In tal senso la digitalizzazione è un’alleata: il portale MyHaulotte consente l’accesso ai servizi Haulotte dove poter ad esempio acquistare in modo autonomo i ricambi o visualizzare i manuali della propria macchina. Un nuovo CRM aziendale permette a tutti i dipendenti Haulotte di avere una visione puntuale dello stato delle richieste dei clienti, riducendo perciò i tempi di risposta. L’innovazione passa anche attraverso Sherpal, soluzione telematica di connessione con la propria macchina che permette di anticipare rotture importanti grazie ad avvisi sull’utilizzo corretto della macchina, come ad esempio le modalità di ricarica delle batterie, di effettuare diagnostica da remoto e quindi ottimizzare gli interventi e in generale gestire al meglio il parco macchine grazie a molteplici funzioni quali ad esempio “geofencing” o “fencing time”.  L’aftermarket per Haulotte, infine, è anche dedicato alla creazione di competenze, grazie a piani di formazione che vanno dalle basi tecniche al “trobleshooting” delle macchine grandi altezze.

Una corsa contro il tempo

La servitizzazione sposta concettualmente il fuoco dal macchinario al suo utilizzo, creando in tal modo nuove relazioni tra il costruttore e il fruitore delle attrezzature. Secondo Marco Ferroni, Business Director di Kobelco Construction Machinery Europe, un aftermarket di successo deve essere rapido ed efficace: “Gli utilizzatori in termini di servizi post-vendita richiedono interventi tempestivi e risolutivi. Il tempo è la variabile più importante, combinata con la competenza”. Per offrire un servizio puntuale, spiega Ferroni, Kobelco monta sulle macchine da 7 t in su il sistema Komexs (Kobelco Monitoring Excavator System), che monitora le performance delle macchine al lavoro. Il sistema Komexs utilizza la comunicazione satellitare e Internet per comunicare i dati, pertanto può essere utilizzato in aree in cui altre forme di comunicazione sono difficoltose. La nuova economia digitale, infatti, si basa - e si baserà sempre di più - sulla disponibilità in tempo reale dei dati per permettere il funzionamento dei macchinari e abilitare opportunità smart e servizi intelligenti. Il vero valore positivo dei dati sta proprio nella loro possibilità di condivisione per adempimenti, fruizione ed erogazione di servizi, sviluppo e utilizzo della conoscenza. Quando su un escavatore Kobelco è installato il sistema Komexs è possibile ottenere da remoto diversi dati relativi al funzionamento della macchina, ad esempio ore di funzionamento, posizione, consumo di carburante e stato della manutenzione. “In caso di allarmi vengono immediatamente allertati le parti in causa: proprietario del mezzo, concessionaria e costruttore. Con questa soluzione telematica garantiamo la preparazione alla risoluzione del problema. Classifichiamo gli allarmi in base all’intensità del problema e, per ottimizzare i tempi, cerchiamo di minimizzare gli ostacoli geografici al meglio. In Italia abbiamo due Product Support Manager che garantiscono una risposta celere adeguata alle esigenze”. Oltre ai tempi, anche costi e ritorni sugli investimenti sono parametri importanti: “Per garantire una TCO (Total Cost of Ownership) sempre più vantaggiosa per il cliente Kobelco continua a riservare un’attenzione maniacale ai consumi e alle performance dei mezzi. Il livello qualitativo della produzione non ha subito contraccolpi dal Covid e dalla Supply Chain Disruption. Ci affidiamo ai parametri tradizionali della tecnologia, quindi qualità, efficienza e impatto ambientale. Nuove tecnologie sono in studio avanzato”, conclude Marco Ferroni.

Servizio e prossimità territoriale

Strutturare un servizio aftermarket dedicato al territorio è la strada che vuole percorrere Sany Italia: “Stiamo investendo per implementare una Piattaforma Aftermarket sviluppata specificatamente sulle esigenze territoriali europee e italiane. Si tratta di un progetto che si completerà nell’arco del 2024, allo scopo di cogliere tutte le opportunità di raggiungere il cliente finale utilizzatore e garantire un supporto efficace e in linea con le esigenze di operatività del settore” spiega Marco De Luccia, After sales Manager di Sany Italia. Gli utilizzatori, come spiega il manager, oggi chiedono presenza e disponibilità di una sistema che, anche attraverso strumenti di monitoraggio digitale remoto, anticipi le esigenze di manutenzione in modo da garantire sempre la piena operatività; il tutto, ovviamente, sostenuto da un’ampia disponibilità di ricambi con consegne brevi utili a supportare le attività di service. “La Rete Dealer di Sany si avvantaggia di più di 20 punti assistenza in grado di supportare i clienti su tutto il territorio nazionale, isole comprese: la prossimità territoriale agli End User e ai cantieri è un elemento chiave che ha caratterizzato fin dalla sua nascita il progetto di commercializzazione dei nostri macchinari sul territorio italiano e l’introduzione della nuova Piattaforma determinerà un ulteriore incremento della presenza di centri assistenza. In parallelo, la Piattaforma prevede la costituzione di una nuova struttura e organizzazione per la logistica dei ricambi, ottimizzando la distribuzione degli hub europei allo scopo di gestire al meglio le criticità derivanti dalle diverse crisi regionali che hanno impatti sulle movimentazioni delle merci, per garantire sempre e comunque un livello di servizio adeguato alle esigenze di on-time-delivery del nostro mercato”. 

Il contenimento del TCO per il cliente finale, infine, è un tema sensibile per Sany, che ha impostato la propria politica di penetrazione del mercato su valori come qualità ed affidabilità del prodotto abbinate ad una strategia di competitività. Da un lato, i settori R&D e Manufacturing lavorano al miglioramento continuo dei processi di assemblaggio e integrazione dei componenti per massimizzare l’affidabilità dei macchinari e ridurre al minimo i tempi di downtime e quindi gli oneri derivanti; dall’altro, sul territorio, i percorsi di qualifica dei punti assistenza tengono in considerazione il costante allineamento del costo del servizio per l’end user con i valori propri del settore. Infine, grazie alla Piattaforma, il monitoraggio continuo dei costi diretti e indiretti di materiali, sottocomponenti e servizi logistici supporta l’elaborazione di percorsi di vendita e consegna dei ricambi che mantengano i prezzi finali il più possibile competitivi.

Oleomarket: incrementare la “customer satisfaction”

Cosa significa oggi fare aftermarket per chi produce componenti? Lo spiega Gianluca Fantuzzi, CEO di Oleomarket: “Siamo produttori di connessioni oleodinamiche ad alta qualità ed equipaggiamo prestigiosi OEM del settore Off-Highway, conosciamo molto bene quindi l’importanza di garantire le stesse caratteristiche prestazionali nei canali distributivi dell’aftermarket. Per Oleomarket questo si traduce nel fatto che quasi il 50% del fatturato sia proveniente da una rete di rivenditori e distributori dislocati in circa 30 Paesi nel mondo che garantiscono affidabilità, competenza e professionalità nel servizio di intervento”. Ma cosa richiedono gli utilizzatori in termini di servizi post-vendita? Secondo Fantuzzi la maggior parte delle esigenze si lega a due temi principali: la richiesta di un componente che abbia qualità equivalente al prodotto originale e l’immediatezza di riscontro a fronte di una richiesta. Oleomarket si è strutturata per soddisfare entrambi gli aspetti: “Abbiamo da tempo messo a punto una procedura operativa che esamina e analizza con criteri tecnici entrambi gli aspetti, in modo da rispondere con precisione alle richieste del mondo delle assistenze. Queste procedure rappresentano un percorso di training che coinvolge in modo attivo la maggior parte dei distributori autorizzati, al fine di mantenere gli stessi standard qualitativi presso tutta la rete”. Per strutturare al meglio il servizio post-vendita Oleomarket ha investito in diverse direzioni: “Nel tempo abbiamo ottimizzato e implementato vari progetti che supportano e incrementano la soddisfazione presso i nostri clienti. Per prima cosa abbiamo puntato sulla qualità: siamo tra le poche aziende del settore della connessione ad alta pressione a disporre di banchi prova prestazionali in grado di simulare cicli di lavoro estremamente gravosi idonei a determinare il limite di fine vita dei componenti. Abbiamo poi implementato un sistema efficiente di gestione dei dati: ingenti investimenti sono rivolti costantemente per la gestione informatica dei dati di produzione e matricole dettagliate in grado di risalire fino al cliente finale la messa in funzione dei componenti o tubazioni. Il terzo aspetto su cui abbiamo scelto di puntare è il Service: la collaborazione con un’importante organizzazione del Nord Europa permette di gestire una flotta di oltre 600 furgoni attrezzati con tubo e raccordi da assemblare direttamente sul campo a ripristino del tubo da sostituire”. A tutto ciò si affianca l’attenzione a garantire una TCO (Total Cost of Ownership) sempre più vantaggiosa per il cliente: “L’attenzione alla possibile applicazione della metodologia TCO nell’ambito dei componenti industriali è materia complessa e non di semplice realizzazione. Da anni abbiamo attivato un sistema di identificazione univoca dei nostri tubi denominato MITO (Monitoring Individual Track, Olmark), che consente a qualsiasi operatore nel mondo di collegarsi a un portale web, registrare il codice del tubo per ottenere il supporto completo di analisi tecnica, modalità di ricezione del componente da sostituire e da smaltire ed invio del nuovo entro 24-48 ore dalla segnalazione”, conclude Fantuzzi.

Simex: competenza in ogni contesto applicativo

Anche chi produce attrezzature ha un’attenzione sempre più elevata per il post-vendita in tutte le sue sfaccettature, come spiega Giuliano Gamberini, responsabile del Service di Simex, azienda produttrice di attrezzature idrauliche per macchine movimento terra di San Giovanni in Persiceto (BO). Simex ha un ufficio preposto all’aftersales, in cui opera Gamberini: “Fare aftermarket per il mercato Off-Highway oggi significa avere un reparto attento alle dinamiche di cantiere, nello specifico informarsi sui lavori che devono eseguire le imprese e sulle tecnologie e macchinari utilizzati. Ciò permette di essere competenti e di rispondere al meglio alle richieste di assistenza. In Simex tutte le competenze che attraversano i reparti tecnici e commerciali partono dallo studio approfondito delle destinazioni applicative dei prodotti e dai loro mercati di riferimento”. 

Gli interlocutori di Simex sono i rivenditori: “Veniamo contattati principalmente per fornire ricambi, per eseguire riparazioni e per gli abbinamenti delle attrezzature alle macchine motrici”. A loro l’azienda dedica un team sempre disponibile, che risponde tempestivamente a tutte le richieste di assistenza. “Simex, in costante relazione con i mercati di riferimento, sintonizza la propria attività produttiva e commerciale sulle esigenze contingenti e potenziali degli utilizzatori finali. Abbiamo un elevato stock di ricambi, gli utensili utilizzati per la fresatura sono sempre disponibili e possono essere spediti in giornata, quando necessario. Avere un mercato mondiale con una rete di rivenditori capillare ci permette di servire tantissime imprese”. Poiché molto spesso per Simex il cliente è il rivenditore, da sempre - oltre alla commercializzazione dei prodotti - l’azienda dà massima disponibilità ad affiancarlo in tutte le sue necessità: consegne, installazioni, prove e assistenza disponibilità dei ricambi. Un’attenzione particolare è dedicata ai prezzi e a garantire una TCO (Total Cost of Ownership) sempre più vantaggiosa: “Le attrezzature Simex, contraddistinte da un’elevata solidità e qualità ingegneristica, garantiscono l’ottimizzazione dei costi e dei tempi di esecuzione con conseguenti benefici per rivenditore e utilizzatore. Oltre all’acquisto dei macchinari, i costi di cantiere sono influenzati anche dall’acquisto del materiale di consumo. Consapevole di ciò, Simex conduce una ricerca di mercato a livello mondiale per fornirli sempre al miglior rapporto qualità-prezzo”, conclude Gamberini.

Piolanti: protagonisti “sul palco”

Il mondo dell’aftermarket è cambiato molto negli ultimi anni, c’è stata una vera e propria evoluzione, come sottolinea Ivan Placucci, responsabile Post-vendita del Gruppo Piolanti: “Con il termine aftermarket si indica la fornitura di ricambi, ma anche di servizi e tutto quello che è correlato alla fase successiva. Un settore, quello del servizio, che sta vivendo una vera e propria trasformazione. Se fino a 15 anni fa era possibile ‘stare seduti nel pubblico’ e osservate il mercato, aspettare che i clienti venissero a cercare macchine e attrezzature per esigenze di riparazione piuttosto che di ricambistica, oggi non è più così. È aumentato in maniera sensibile il numero di competitor e per poter avere successo bisogna lavorare alla fidelizzazione del cliente, è necessario ‘salire sul palco e non rimanere sul pubblico’, e quindi diventare protagonisti, attori principali nel mercato del post vendita. Non ci si può più limitare alla semplice fornitura di ricambi e manodopera per la riparazione interna ed esterna, ma occorre offrire servizi correlati che permettano alle aziende di percepire il vantaggio di un’officina, le caratteristiche che la differenziano dalle altre”. A questo scopo Piolanti ha sviluppato per le macchine JCB, di cui l’azienda è concessionaria, il contratto di manutenzione programmata: “In una logica che vuole andare verso la fidelizzazione, oggi ragioniamo sui volumi e non sul semplice calcolo di marginalità sulle vendite, puntiamo a offrire un servizio che prevede una manutenzione seguita al 100% dal personale Piolanti, affinché i clienti trovino nella nostra officina un punto di riferimento, costante nel tempo”, spiega Placucci. Oggi, inoltre, il cliente è sensibile al prezzo, quindi la possibilità di sottoscrivere un contatto di manutenzione dai costi certi e prevedibili risulta vincente: “Per la massima tranquillità e per definire esattamente il budget in anticipo, un Contratto di riparazione e manutenzione JCB è la soluzione definitiva, che consente di bloccare i listini per cinque anni”, conferma il dealer. In Piolanti c’è un team dedicato a seguire le manutenzioni, che vede nella tecnologia un’importante alleata: le macchine oggi sono tutte dotate di geolocalizzazione e connettività remota ed è quindi possibile monitorarle costantemente al fine di effettuare una manutenzione preventiva, intervenendo prima che si fermino o abbiano delle rotture.

C.G.A. Ricambi: elettrificazione e interazione “uomo-macchina”

Oggi il mercato delle macchine OFF- Highway propone e proporrà nei prossimi anni macchine che guardano sempre più al rispetto dell’ambiente, alla sostenibilità e al mondo dell’elettrificazione. Ne è convinto Gaetano Lobosco, titolare con i soci Antonio e Calogero Scrivano di C.G.A. Ricambi: “Azionamenti con caratteristiche di scalabilità, robustezza, silenziosità e flessibilità, guide assistite e autonome, macchine sempre più gestite da software utili a ottimizzare utilizzi e consumi, in ottica di risparmio energetico e, di conseguenza, economico. Le attrezzature aftermarket dovranno sempre più rispondere a queste caratteristiche per essere versatili e adattabili alle macchine, nonché per avere un occhio di riguardo ai costi, alla facilità di utilizzo e rispetto dell’ambiente. Dovranno guardare sia allo sviluppo classico delle performance idrauliche, in considerazione delle potenze sempre più elevate, ma includere caratteristiche di sostenibilità come gli oli green, oltre che rispondere alle esigenze legate al mondo dell’elettrificazione e a quelle di interazione uomo-macchina”. Gli utilizzatori, come sottolinea Lobosco, richiedono attrezzature sempre più prestazionali dove la qualità del prodotto, la facilità di utilizzo e l’interazione “uomo-macchina” diventano fattori di differenziazione nella scelta. Il post-vendita, quindi, deve garantire innanzitutto assistenza qualificata e specializzata, conoscenza delle macchine presenti sul mercato e della loro evoluzione, velocità nella gestione dei ricambi, intercambiabilità degli accessori. “Soprattutto se pensiamo che oggi il noleggio rappresenta una fetta di mercato sempre più importante, nel post-vendita occorre tener conto che bisogna essere in grado di interfacciarsi non solo con un target professionale, ma anche con quello semiprofessionale e hobbistico, quindi occorre garantire ai noleggiatori risposte veloci”. C.G.A. Ricambi oggi risponde a queste dinamiche mettendo a disposizione un magazzino fornito per la pronta consegna delle attrezzature e dei ricambi, vero fiore all’occhiello dell’azienda. “L’implementazione del servizio tecnico con il servizio di assistenza, sia telefonica che direttamente in campo o con l’intermediazione di rivenditori e officine specializzate, fa sì che il cliente abbia sempre un punto di riferimento nel caso di necessità, anche durante il lavoro. L’ampia scelta di attrezzature sempre disponibili e adatte a una vasta gamma di macchine permette di rispondere in tempi brevi alle esigenze degli utenti, fornendo altresì soluzioni tecniche a corredo delle attrezzature stesse per poterne sfruttare a pieno le potenzialità. Il servizio ricambi con spedizione in giornata, soprattutto nel caso del mondo del noleggio, è una garanzia per il cliente”.

Per garantire una TCO (Total Cost of Ownership) sempre più vantaggiosa per il cliente, C.G.A. Ricambi parte dal presupposto che il costo totale di utilizzo di un’attrezzatura non dipenda solo dai costi di acquisto, ma anche da tutti quelli che intervengono durante l'intera vita di esercizio. Pensando al noleggio, ad esempio, diventa importante realizzare attrezzature che abbiamo bassi costi di esercizio, bassi costi di manutenzione e usura dei componenti ridotti al minino. “C.G.A. Ricambi ha guardato a queste esigenze del mercato con la realizzazione delle nuove serie di attrezzature, completamente riprogettate all’interno con l’adozione di sistemi innovativi nelle trasmissioni idrauliche che non necessitano di interventi esterni e di manutenzione: componenti di qualità, con riguardo ai prodotti made in Italy; attrezzature con manutenzione ridotta al minimo, senza mai perdere di vista la qualità del prodotto; soluzioni sempre più semplici e intuitive nell’uso e integrabili nei sistemi di gestione uomo-macchina riducendo così errori nell’utilizzo e un conseguente danno economico. Non da ultimo, l’utilizzo di mezzi e sistema di consegna che abbattano i costi e i tempi”. Dal punto di viste delle competenze, l’azienda conta su un team tecnico che si occupa di ricerca e sviluppo e che monitora costantemente il mercato, i costi e le esigenze. Il continuo contatto con il cliente e la raccolta di informazioni e suggerimenti da apportare all’interno ciclo produttivo e gestionale concorrono a sviluppare attrezzature e servizi che rendono la TCO dei prodotti offerti da C.G.A. Ricambi sempre più appetibile e concorrenziale.